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Qype für Unternehmen

Diese Gruppe ist für alle Geschäftsinhaber, die mit Ihrem Unternehmen das Beste aus Qype holen möchten und für all diejenigen, die sich für einen Unternehmenseintrag auf Qype interessieren.

Tipps & Tricks: Wie Sie am besten auf negative Empfehlungen reagieren können!

gestartet von monopoly-44 (17 November 2010)

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  monopoly-44

  17 November 2010

  Als Unternehmer freut man sich immer über positive Empfehlungen seiner Kunden. Im Zeitalter des Internets können gute oder auch negative Empfehlungen den Entscheidungsprozess potentieller Neukunden nachhaltig verändern. Umso ärgerlicher ist es, wenn man sich plötzlich mit angeblicher Schmähkritik oder ähnlichem konfrontiert sieht. Wenn Sie sich fragen, was Sie tun können, sind Sie bereits auf dem richtigen Weg – es gibt aber einige Dinge, die Sie beachten sollten, bevor Sie reagieren.

  Was Sie beachten sollten, wenn Sie auf negative Empfehlungen reagieren...

  Lassen Sie sich nicht von Ihren Emotionen leiten!

  Selbstverständlich ist es niemals erfreulich sich mit Kritik über das eigene Unternehmen konfrontiert zu sehen – besonders wenn Sie Ihr Herzblut in Ihr Unternehmen investieren. Für einige mag die nachfolgende Aussage nicht nachvollziehbar sein, aber, wenn Sie darüber nachdenken, können negative Beiträge auch die Glaubwürdigkeit Ihrer Internetpräsenz erhöhen. Wie John McAteer, Verkaufsdirektor bei Google, einmal sagte: „Niemand vertraut ausschließlich positiven Empfehlungen“. Jeder Beitrag bietet Ihnen die Möglichkeit direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Letztendlich können Sie eine negative Empfehlung in eine positive umwandeln!

  Antworten oder nicht antworten?

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  Es ist nicht ratsam auf jeden negativen Beitrag sofort eine Antwort zu schreiben, denn ein unzufriedener Kunde wird sich von seiner Meinung nicht mehr abbringen lassen und Sie werden den Kampf zwangsläufig verlieren.

  Eine Reaktion Ihrerseits ist angebracht, wenn…

  1. ...wenn, tatsächlich etwas schief gelaufen ist.
  

  • Entschuldigen Sie sich für den Fehltritt.
  • Erklären Sie was, an jenem Tag, verkehrt gelaufen ist.
  • Bieten Sie einen Anreiz zur Wiedergutmachung an.
  
  

  
  Ihre Kunden sehen wie Sie mit ehrlicher Kritik umgehen!

  2. ...wenn, Tatsachen verdreht werden.
  

  • Korrigieren Sie falsche Äußerungen über Ihr Produkt, Service oder Angebot.
  
  

  
  Besucher Ihres Internetauftritts können besser nachvollziehen was passiert ist!
  
  3. ...wenn, Sie die Person als Netzwerker identifizieren.
  

  • Negative Empfehlungen von gut vernetzten Personen können schnell an Fahrt aufnehmen und so noch mehr Schaden anrichten.
  • Kontaktieren Sie diese Person, um den größtmöglichen Schaden abzuwenden.
  
  

  
  4. ...wenn, Sie eine Schlichtung/Besänftigung wahrscheinlich ist.
  

  • Mildern Sie negative Erfahrungen des Kunden, in dem Sie einen ehrlichen Versuch unternehmen den Kunden zurückzugewinnen.
  
  

  
  Im Idealfall gewinnen Sie diesen Kunden zurück und potentielle Neukunden können erkennen, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist.

  Eine Reaktion Ihrerseits ist NICHT angebracht, wenn...

  1. ...wenn, die Person sich als unbelehrbarer Griesgram zu erkennen gibt.
  

  • Achten Sie auf das Profil des Verfassers. Personen die ausschließlich negative Beiträge schreiben werden Sie höchstwahrscheinlich nicht besänftigen können.
  • Wenn Tatsachen verfälscht werden, sollten Sie auf jeden Fall Eingreifen
  
  

  
  2. ...wenn, eine Reaktion Ihrerseits mehr Benzin in das Feuer gießt.
  

  • Wenn eine sachliche Diskussion nicht möglich scheint, sollten Sie keine weiteren Kohlen in das Feuer werfen.
  • Positive Erfahrungen für Ihr Unternehmen sorgen für Ausgleich.
  • Bei Verstößen gegen den Qype Verhaltenscodex kontaktieren Sie bitte umgehend unser Support Team in dem Sie den Beitrag als bedenklich melden - bei schweren Verstößen können Sie uns gerne per Telefon unter 040 - 2190 192-120 erreichen.
  
  

  
  3. ...wenn, Ihre Hände noch vor Wut zittern.
  

  • Emotionen wollen nicht unterdrückt werden, aber eine sofortige und emotional aufgeladene Reaktion wird Ihnen in den meißten Fällen nicht weiterhelfen.
  • Bitten Sie z.B. einen Ihrer Mitarbeiter eine sachliche Antwort zu schreiben.
  
  

  
  Es ist besser eine schlechte Bewertung ruhen zu lassen, als ohne nachzudenken aus der Haut zu fahren!

  Beispiel einer überaus gelungenen Stellungnahme des Sushi for Friends Inhabers.

  Weitere Tipps:
  

  • Benutzen Sie immer Ihren eigenen Account (bitte legen Sie keine Fake-Accounts an!).
  • Vergleichen Sie sich nicht mit der Konkurrenz.
  • Ehrlich währt am längsten.
  • Offerieren Sie besondere Gutscheine oder Anreize um Kunden zurückzugewinnen.
  
  

  
  Der beste Weg, negativen Empfehlungen entgegenzusteuern, ist es, pro-aktiv Ihre Kunden darauf hinzuweisen Empfehlungen für Sie zu schreiben. Richtig schmerzhaft sind negative Empfehlungen nämlich nur dann, wenn es die einzige Empfehlung ist die Sie bekommen haben.

  
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  Nutzerprofil nicht vorhanden

  12 Mai 2012

  Kompliment! Das ist eine sehr gute “Gebrauchsanweisung”, die zu beachten sich generell im Umgang mit jedweder negativen Kritik empfiehlt.