Bis Ende Februar 2007 war ich Kunde bei AOL. Dann entschloss ich mich für einen DSL- Anschluss und wechselte zu T- Online, aber das ist eine andere Geschichte.
Ich kündigte den Vertrag ordnungsgemäß, alles war scheinbar in Ordnung. Irgendwann stellte ich fest, dass mir AOL jeden Monat noch 1,99 € vom Konto abzog. Nach einem Anruf stellte sich heraus, dass das immer noch die Gebühren für das G- Data- Sicherheitspaket waren. Am Telefon alles geklärt, man würde das sofort einstellen. Im November musste ich leider den nächsten Anruf tätigen, da immer noch mit schöner Regelmäßigkeit diese Summe von meinem Konto abgezogen wurde. Ein weiterer Anruf beim Kundenservice und man würde die Abbuchungen jetzt selbstverständlich endlich einstellen und mir die letzten Zahlungen zurückbuchen. Nun dauert es bei mir immer eine Weile, bis ich mal Kontoauszüge hole (ja, ich mache immer noch kein Online- Banking…) und jetzt im Februar musste ich wieder feststellen, dass sich nichts geändert hat, AOL bucht noch fleißig ab! Ich versuchte wieder einen Anruf und musste 6 Minuten in der Warteschleife kreisen und mir Sprüche wie: „Ihr Anruf ist uns wichtig, bitte haben sie noch einen Moment Geduld“ anhören. Als endlich eine Dame das Gespräch annahm, schilderte ich mein Problem schon sehr sehr deutlich, aber sie bat mich, zu einem späteren Zeitpunkt noch mal anzurufen, sie würde wegen eines technischen Problems gerade nicht an meine Daten kommen… Da flippte ich völlig aus und fragte sie, ob sie nicht in der Lage wäre sich einen Zettel und Stift zu nehmen und meine Daten erstmal aufzunehmen oder mich später zurückzurufen. Am anderen Ende nur ein hörbar tiefes Einatmen und nochmals der Spruch, ich möchte bitte später noch mal anrufen. Meine Reaktion darauf: BESTIMMT NICHT!

Am 21.02.08 schickte ich dann folgende Mail an aolrechnung@aol.com:

Sehr geehrte Damen und Herren!

Ich war bis vor einem Jahr Kunde bei Ihnen, habe den Anschluss gekündigt, aber leider gehen immer noch Abbuchungen von meinem Konto runter. Ich habe dieses schon mit 2 Anrufen versucht zu klären, das letzte Mal am 13.11. mit einer Frau …, da wurde mir versprochen, dass das Problem geklärt ist. Es betraf das Sicherheitspaket, dass mir immer noch berechnet wurde. Leider musste ich feststellen, dass im Januar nochmals eine Abbuchung von meinem Konto getätigt wurde und zwar 3,14 €, eine mir unerklärliche Summe! Bei dem erneuten Versuch, dieses Problem mit Ihrem Kundenservice zu klären, musste ich heute 6 Minuten in der Warteschleife warten, um mir dann sagen zu lassen, dass sie gerade irgendein technisches Problem hätten. Ihre Mitarbeiterin war offensichtlich nicht in der Lage, sich meine Daten per Hand aufzuschreiben und meine Angelegenheit vielleicht später zu klären, wenn Ihr System wieder funktioniert. Das spricht nicht gerade für diesen Anbieter!
Ich erwarte von Ihnen, dass dieses Problem umgehend gelöst wird und mir der Betrag auf dem schnellsten Wege erstattet wird, auch vielleicht noch weitere Abbuchungen vom Februar, außerdem entziehe ich Ihnen hiermit die Einzugsermächtigung für mein Konto!

Stunden später kam eine Mail von Aol:
Vielen Dank für Ihre eMail.
Wir haben Ihre Mitteilung soeben erhalten und einer unserer Mitarbeiter wird Ihnen in Kürze persönlich antworten.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr AOL Kundenservice

Es passierte nichts. Ich schrieb noch eine Mail, wie lange denn „in Kürze“ genau sei und was das überhaupt für ein Kundenservice ist. Ich verlangte nochmals ausdrücklich, dass man sich sofort um mein Problem kümmert.
Am nächsten Tag kam eine Mail von ALICE zurück:

Liebe Alice Kundin, lieber Alice Kunde,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Innerhalb der nächsten 6 Tage erhalten Sie eine E-Mail, in der wir Ihre Fragen gerne beantworten. Bis dahin bitten wir Sie um etwas Geduld.
Bitte senden Sie uns keine direkte Antwort zu dieser E-Mail. Da dies lediglich die automatisch erstellte Eingangsbestätigung zu Ihrer E-Mail-Anfrage ist, können Antworten darauf nicht weiter bearbeitet werden.
Mit freundlichen Grüßen

Ihre Alice Kundenbetreuung

Dazu fällt mir überhaupt nichts mehr ein, außer NIE WIEDER!
Ich war gespannt, was passiert…
Da die 6 Tage jetzt um sind und sich bisher noch immer keiner bei mir gemeldet hat, tue ich jetzt das, was ich schon längst hätte tun sollen, ich gehe morgen zu meiner Bank und lasse zumindest den letzten Betrag zurückbuchen! Mal sehen, wie die Geschichte weitergeht…
Neverending Story?

29.02.08
Heute habe ich nur so zum Spaß noch mal eine Mail an AOL geschickt:

Ich habe immer noch nichts von Ihnen gehört, man hat mir in einer Standardmail von Alice versprochen, dass sich innerhalb von 6 Tagen jemand mit mir in Verbindung setzt, wir haben jetzt schon Tag 8! ES REICHT! Sollte dieses Problem nicht sofort gelöst werden, behalte ich mir vor, rechtliche Schritte gegen Sie einzuleiten!

Die “Antwort” kam erstaunlicher Weise sehr schnell:

Vielen Dank für Ihre eMail.

Wir haben Ihre Mitteilung soeben erhalten und einer unserer Mitarbeiter wird Ihnen in Kürze persönlich antworten.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr AOL Kundenservice

Na da bin ich aber gespannt…

Oh, eben kam dann auch noch eine automatische Antwort von Alice:

Liebe Alice Kundin, lieber Alice Kunde,

vielen Dank für Ihre Nachricht. In Kürze erhalten Sie eine E-Mail, in der wir Ihre Fragen gerne beantworten.

Bitte senden Sie uns keine direkte Antwort zu dieser E-Mail. Da dies lediglich die automatisch erstellte Eingangsbestätigung zu Ihrer E-Mail-Anfrage ist, können Antworten darauf nicht weiter bearbeitet werden.

Mit freundlichen Grüßen
Ihre Alice Kundenbetreuung

Komisch, diesmal steht da nichts von 6 Tagen…

05.03.08
Tag 14 Es hat sich bei mir noch immer keiner gemeldet, allerdings habe ich den Februarbetrag zurückbuchen lassen und noch ein paar Mal meine Mails losgeschickt. Außer den üblichen Automatik- Mails kam keine Reaktion! Habe im Internet auch noch einige Tipps von AOL- Geschädigten gefunden und jetzt auch noch mal schriftlich für alles, was auch immer ich noch dort habe, gekündigt.
Bei AOL/ Alice wird Kundenservice offenbar ganz groß geschrieben…

10.03.08
Nach 19 Tagen! endlich eine Reaktion von AOL/Alice, aber auch wieder nur Hinhalte- Taktik und keine Lösung des Problems!

“In diesem Fall ist eine umfangreiche Beratung per eMail leider nicht möglich. Anfragen können nur vom AOL Hauptnamen gestellt werden oder nennen Sie uns ihre Kd. NR.
Daher bitten wir Sie, uns zur Klärung Ihrer Fragen unter der Telefonnummer 01805/ 31 31 64 (14 Ct./Min. aus dem Festnetz der T-Com, Mobil können abweichende preise gelten) anzurufen. Wir stehen Ihnen rund um die Uhr, auch an Sonn- und Feiertagen, für eine individuelle Beratung zur Verfügung.”

Ich hatte das Problem aber auch unter meinem AOL- Hauptnamen ausführlich geschildert…
Dann eben nochmal von vorne, schicke ich also wieder jeden Tag eine Mail, aber anrufen werde ich bestimmt nicht!
Jetzt bin ich bockig!

Es wird immer besser, eben kam noch eine Mail:

“Sehr geehrter Herr Karin…,

vielen Dank für Ihre E-Mail.
Um zu verhindern, dass unbefugte Dritte Ihre Kundendaten ändern oder Informationen aus Ihrem Vertrag erhalten, bitten wir Sie, Ihre Anfrage erneut von Ihrem AOL Hauptnamen an uns zu schicken.

Da die Privatsphäre unserer Kunden für uns oberste Priorität hat, stellen wir mit dieser Vorgehensweise auch bei unserem Schriftverkehr per eMail sicher, dass nur Sie als unser Vertragspartner entsprechende Auskünfte erhalten.

Wir bitten um Ihr Verständnis.Sie erreichen uns selbstverständlich auch telefonisch. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen unter der Telefonnummer 01805/ 31 31 64 (14 Ct./Min. aus dem Festnetz der T-Com) gerne zur Verfügung. Wir sind rund um die Uhr, auch an Sonn- und Feiertagen, für Sie da.”

Na das hatten wir doch schon…
Wie oft denn noch?

Meine Rückmail:
“Herr“ Karin… ist auch nicht schlecht…

Wieder ein Beweis dafür, wie bei Ihnen der Kundenservice funktioniert, außerdem habe ich das Problem schon 2x über meinen AOL- Hauptnamen geschildert, aber auch da keine Reaktion! Ist es normal, dass man 19 Tage auf die „persönliche Mail“ wartet???

Mit freundlichen Grüßen FRAU Karin…

Fortsetzung folgt bei “HanseNet Telekommunikation GmbH”...