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Beitrag zu Redcoon GmbH vom 18 Januar 2013
(aktualisiert am 21 Januar 2013
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So, heute schreibe ich über den Versandhändler redcoon.de
Kurz nach Weihnachten habe ich mich dazu entschlossen, mir ein neues Smartphone zu kaufen. Mehrheitlich kaufe ich bei Amazon, da mir der Preis diesmal aber zu hoch war, habe ich mich nach Alternativen umgesehen. Besonders günstig waren zwei kleine Shops, zu denen ich aber keine Referenzen gefunden hatte. Darüber lag Redcoon.de 20,- teurer als die beiden kleinen Shops, aber immer noch 10,- unter Amazon.
Meine Überlegung war 'Okay, kaufe ich bei Redcoon, das ist ein großer Shop mit einem relativ bekannten Namen - wenn es Probleme etc. gibt, kann man hier sicher problemlos umtauschen etc.' - Weit gefehlt.
Die Bestellung war problemlos und das Gerät kam zügig an. Nach ca. einer Woche fiel mir aber ein Rauschen bei Telefonaten auf, das nicht mehr weggehen wollte. Nachdem dies so blieb, habe ich mich entschlossen, redcoon zu kontakten, um das Gerät austauschen/reparieren lassen zu können.
Nun begann die Odysee: Redcoon bietet Mail, Telefon und 'Chat Support'. Chat Support in '', weil dieser noch nie verfügbar war als ich auf der Seite war, er ist immer off. Chat Support ist die beste Support Form, weil man Dokumente etc. problemlos tauschen kann, seine Zeit nicht ewig wartend und mit nervierger Musik verbringen muss und darüberhinaus gerade bei einem Telefon mit Verständnisproblemen die Kommunikation erleichtert wird. Doch wie gesagt, Fehlanzeige.
Also die Hotline angerufen. Man ist von Hotlines ja einiges gewohnt, aber an vier verschiedenen Tagen und Uhrzeiten habe ich nie eine Person erreicht. Zwischendurch ging dann noch eine Mail raus, die auch unbeantwortet blieb. Die letzte Chance sah ich also darin, mich per Facebook zu beschweren - das der Tipp für alle Leute, die es noch nie gemacht haben: Wenn es jeder mitkriegt wird auf einmal Support gemacht!
Nach einer Stunde warten bei Facebook wurde es mir dann zu bunt. Hersteller angerufen, in 2 Sekunden ging wer ran und die Sache geklärt.
Man kann jetzt darüber streiten, ob ich hätte noch länger warten sollen etc., zumindest ich habe aber andere Service Ansprüche. Ich erwarte, dass ein angebotener Chat Support auch erreichbar ist und 'nicht verfügbar' allenfalls mal technische Gründe hat. Ich erwarte, dass bei einer Telefon Hotline nach spätestens zwei Anrufen mal Jemand rangeht und zwar unter drei Minuten Wartezeit. Ich erwarte, dass man auf eine Mail eine zügige Antwort kriegt und wenn es auch erstmal eine Rückmeldung ist a la 'Mail kam an, wir melden uns' (und sich dann aber auch melden). Und vor allem erwarte ich, wenn sich Leute schon per Facebook beschweren, weil sie sonst Niemanden erreichen, dass man diesen Leute so schnell wie möglich antwortet.
Service auf diesem Level ist nicht mehr zeitgemäß. Das Preisargument überwiegt zumindest bei mir nicht, bei Amazon ist schon die Website an sich so hilfreih, dass man erst gar nicht rumtelefonieren muss. Für mich ist das Serviceargument mit das Wichtigste bei einem Produkt/Laden. Aus diesem Grund vergebe ich nur einen Stern und kaufe künftig woanders.
Nachtrag: Vielen Dank für die Rückmeldung. Grundsätzlich finde ich es sehr gut, dass hier Stellung bezogen wird. Zum Thema Chat/Mail würde ich eine Erklärung auf der Webseite erwarten, warum der Chat nicht funktioniert, bzw. diesen erst gar nicht anbieten, wenn er nicht geht. So streut man keine falschen Erwartungen. Auf eine Mailantwort habe ich ferner länger als einen Tag gewartet.
Nun aber noch ein Update: Habe mich per Facebook an redcoon gewandt und dann ging es auf einmal ganz schnell. Innerhalb eines Tages hatte ich ein Ersatzgerät hier. Das war ein toller Service, den ich so nicht erwartet hatte. Für diesen unkomplizierten Austausch gehe ich von einem auf drei Sterne rauf und ziehe redcoon in Zukunft wieder in Betracht. Aufgrund der schlechten Erreichbarkeit von redcoon sowie der Tatsache, dass erst auf eine Facebook Nachricht eine Antwort kam, gibt es aktuell von mir leider nicht mehr als drei Sterne.
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