Vor ein paar Monaten entledigte sich mein mir Auserwählter im Rahmen eines Umzuges unnötigen Ballastes, so auch meines Zweit-Autoschlüssels. Als er bemerkte, dass es sich bei dem auf der Mülldeponie weilenden Schlüssel nicht wie angenommen um den seines gestohlenen T4s handelte, fackelte er nicht lange und ließ sich (mit meinem KFZ-Schein und einer von Schmidt & Hoffmann verlangten schriftlichen Einverständniserklärung von mir) bei besagter VW-Vertragswerkstatt für 5,97 Euro inkl. MwSt einen neuen Schlüssel nachmachen. Ganz unkompliziert.

Heute morgen verließ er das Haus, um ökologisch völlig unkorrekt mit dem Auto Brötchen holen zu fahren. Nach 5 Minuten war er mit leeren Händen und den Worten: "Äh, bist du im ADAC?" wieder da und berichtete, dass der Wagen zwar anspringen würde, aber nach einer Sekunde wieder ausgehen würde. Nachdem wir es noch einmal mit meinem Originalschlüssel versucht hatten und der Wagen einwandfrei lief, kamen wir schnell darauf, dass der Wagen trotz seines hohen Alters mit einer Wegfahrsperre ausgestattet sein muss und fuhren mit Quittung über den von Schmidt & Hoffmann angefertigten und ausgehändigten Schlüssel und dem Schlüssel selbst zum Volkswaggenzentrum Kiel, um den nur teilweise funktionierenden Schlüssel zu reklamieren.

Das große Schild mit der Aufschrift "Dialogannahme" ließ uns vermuten, dass wir dort unser Anliegen vorbringen sollten. Obwohl mir nicht ganz klar war, wie ich ein lt. Duden "von zwei oder mehreren Personen abwechselnd geführte Rede und Gegenrede" bei dem Herrn am Ersatzteile-Tresen vorbringen sollte, schien es dort nicht aufzufallen, dass mein Anliegen gar kein fertiger Dialog war, den ich dort abgab.

Der Herr über das Erstzteillager verstand sofort, dass mein Wagen mit dem einst von ihm oder seinem Kollegen angefertigten Schlüssel nicht ansprang und diagnostizierte, dass da was mit dem Code nicht stimmen würde. Weiterhin stellte er fest, dass der Ersatzschlüssel auch gar keinen Code hätte. (Den hatte man der Einfachheit halber wohl einfach weggelassen). Ich fragte den (übrigens sehr freundlichen) Herrn hinter dem Tresen, woher man denn wissen könne, ob ein Fahrzeug eine Wegfahrsperre hätte und erhielt die Antwort, dass man das immer dann merken würde, wenn ein nachgemachter Schlüssel nicht funktioniert.

Ach, was für ein Segen, dass ich einen qualifizierten VW-Fachbetrieb aufgesucht habe - da bekommt man sofort Antworten auf seine Fragen, die man sich selbst mit gesundem Menschenverstand nicht beantworten kann. Der Ersatzteiletresenmann schaute in seinem Computer nach, um recht fix festzustellen, dass es bei meinem Auto sein könne, dass es eine Wegfahrsperre hätte, aber dass es auch nicht sein könne - so genau könnte man das immer nicht sagen. Ah ja. Freundlicherweise wurde uns angeboten, den Betrag von 5,97 Euro auf einen neuen, mit Code versehenen Schlüssel anzurechnen, so dass nur noch ein Aufpreis von ca. 40 Euro zu zahlen seien. Da war die Freude groß! Der neue Schlüssel wurde auch sofort für 10,83 Euro geschliffen. Hierfür wurde eine Rechnung ausgedruckt, die einen Meter weiter bei der freundlichen Kollegin an der Kasse zu begleichen war.

Nun muss ja noch der Code in den Schlüssel. Dafür braucht man einen Termin, den man einen weiteren Meter weiter bei dem Mann für die Termine vereinbaren kann. Dies gestaltete sich insofern nicht so einfach, als dass der Termin-Computer mein KFZ-Zeichen nicht annehmen wollte - und wenn, dann nur unter der Bedingung, dass dieses Auto eine Vorbesitzerin hätte, deren Namen ich noch nie gehört hatte. Auf unsere Frage, warum wir wegen eines Ersatzschlüssels drei Stationen in der Dialogannahme anlaufen müssten, erhielten wir die Antwort: "Ja, jeder hat hier sein Fachgebiet". Offenbar hatte dann vor 3 Monaten, als wir den Ersatzschlüssel anfertigen ließen, die Person mit dem Fachgebiet "Braucht-der-Wagen-der-Kundin-einen-Schlüssel-mit-ode... Urlaub oder einfach einen ganz schlechten Tag. Das kommt ja auch in Fachbetrieben vor.
Wie gut, dass die Frau von der Kasse offenbar Einblick in die Eigenheiten des Terminvereinbarungscomputers hatte und dem Fachmann mit dem Fachgebiet "Terminvereinbarung" die Eingabe mit ein paar Mausklicks ermöglichte.

Da wir mittlerweile schon ca. 15 Minuten in der Dialogannahme zugebracht hatten und bereits mehr Dialoge dort abgegeben hatten als wir bereit waren zu geben, schlug ich vor, dass wir jetzt vielleicht doch einfach einen Termin vereinbaren könnten und anschließende erst meine Daten eingegeben werden könnten, denn dabei müsste ich ja nicht anwesend sein. Dem stimmte der Terminvereinbarungsfachmann zu und notierte sich den Termin für die Schlüsselcodierung auf der Kopie meines KFZ-Scheins.

Mein Fazit:

· Der Kunde erhält Service aus 3 Händen statt wie vielerorts als Kundennutzen angepriesenen Service aus einer Hand
· Für jeden Fachbereich ein Mitarbeiter, keine Zusammenlegung der Fachbereiche - somit Erhalt von Arbeitsplätzen und viele Ansprechpartner für den Kunden
· Durch die vielen Fachbereiche hat man als Kunde die Möglichkeit, viele Dialoge abzugeben
· Nach Abgabe von nur wenigen Dialogen habe ich gelernt, dass mein Wagen eine Wegfahrsperre hat.

Wer mehr als einen Dialog abzugeben hat, wird sich hier auf jeden Fall wohl fühlen. (Kleiner Hinweis: Bei der Terminvereinbarungsdialogannahme nicht zu arg bewegen, das hat zur Folge, dass die Schiebetür zur Werkstatt permanent auf und zu geht, und das kann den Wohlfühlfaktor bei zugluftempfindlichen Leuten beeinträchtigen). Auch Monologe werden übrigens ohne Murren angenommen.